某酒店质量管理手册(doc 42)

某酒店质量管理手册目录：
第一章总则
第一节前言
第二节酒店概况
第三节手册的使用与管理
第二章质量方针和质量目标
第三章质量管理体系
第一节管理体系
第二节管理体系文件化
第三节文件、资料和记录的控制
第四章管理职责
第一节管理承诺
第二节满足顾客需求
第三节质量方针的制定
第四节质量体系策划
第五节管理机构
附：管理职能分配表
第六节管理评审
第五章资源管理
第一节资源管理
第二节人力资源管理
第六章服务（产品）的实现
第一节顾客要求的识别与评审
第二节采购
第三节生产和服务提供
第四节监视和测量装置的控制
第五节设计和开发
第七章测量、分析和改进
第一节测量、分析和改进
第二节监视和测量
第三节不合格控制
第四节数据分析
第五节持续改进

 

 

某酒店质量管理手册内容提要：
    下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。  
一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。
二．星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。
三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。
四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。
五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。
六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。
七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。
八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。
九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。
十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。
十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。
十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。
十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。
十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。
十五．房态----显示房间可供出租的状态。
十六．确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。
十七．临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。
十八．保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。
十九．超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。
二十．DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。
二十一．叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。
二十二．消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。

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