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持续改善服务质量与生产力(ppt 56页)

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品质知识
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持续改善服务质量与生产力(ppt 56页)内容简介

持续改善服务质量与生产力目录:
一、持续改善服务质量与生产力
二、服务质量之意涵
三、缺口模式-确认与修正服务质量的概念性工具
四、衡量及改善服务质量
五、定义及衡量生产力
六、提升服务生产力

 

 


持续改善服务质量与生产力内容提要:
    生产力是衡量投入和产出彼此之间的关系,生产力的改善是指提高投入和产出之间的转换功率
由于服务绩效本质的无形性,衡量服务业的生力会比制造业困难,这个问题在以信息为基础的服务业更为明显。 由于在大多数的服务业之中,投入和产出都是难以被定义的,因此要定义服务生产力有相当的难度。相较于处理信息与处理人的服务而言,处理物的服务是较容易被定义的。传统上衡量服务产出时倾向忽略服务质量或价值的变异性专注产出而非结果强调效率而不重视效能 。组织若能更有效能的持续传递顾客所期望的结果,这些产出也就越能够以较高的价格销售给顾客。忠诚的顾客随着时间的延续,越能为企业带来利润。用来改善服务生产力之典型策略:小心控制流程中每一个步骤的成本 减少不必要的人工或材料浪费以自动化机器来取代人工 建立专家系统,帮助经验不足的人员能够取代原先由具丰富经验但薪资较高的专业人员所完成的工作 虽然改进生产力的提升可以用渐进的方式达成,但是较大的斩获经常需要重新设计整个过程 前场或后场的生产力的改变,皆会对顾客造成影响成本降低策略在使用上要非常注意,因为可能会对服务质量带来负面的冲击,最好的方式是去找寻服务流程再设计中所可能带来的新机会。


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