桑德霍姆质量管理(doc 47页)

桑德霍姆质量管理内容提要：
有一个报告外部故障的系统是有效提高产品质量的一个重要条件。应用这一系统时应考虑下述几点：
——向可能影响质量的单位有系统地提供可靠、及时的信息；
——提供有关产品标识、故障描述的信息，必要时，还应说明操作时数和条件；
——说明故障程度；
——说明成本最高或频次最高的故障；
——提供在进行故障分析时可能使用的统计技术；
——提供跟踪预防故障再发生措施的记录；
——提供预防类似故障再发生的文件化的记录事实。
产品标签上应提供具有唯一性标识的信息。标签应有诸如产品编号或生产日期之类的信息。后者可有生产日、生产周编号或系列编号、制造编号或批号等。
描述故障的方式自然要根据产品或服务的类型。对于实物产品(如机器和设备)，故障的描述大致包括：
——故障的征兆
如何得知故障，例如：功能受限制、没有功能等。
——故障的模式
哪方面有故障，例如：泄漏、停机、短路等。
——故障的原因
故障的原由，例如：人的错误、异常的环境应力等。
——后果
故障的后果，例如：停产、人员伤害的危险等。
——措施
处理故障采取的措施，例如：返修、退换零部件等。
使用编码描述故障，可使报告变得更为容易并且简化数据整理过程。编码表应清楚、易懂、明确。然而，在使用编码表时可能会丢失某些信息，这是因为报告者难以用一种编码准确的表达他们所要表述的信息，而且还有错码的风险。
作为一种信息载体应使用一种特定的表格。可采用投诉报告、故障报告、或服务定单等形式。表格的设计应便于填报，还应考虑易于进行下一个过程。
信息的收集应使下述后续事件能够继续进行故障分析：
1．分析产品或服务有最严重或最高成本的故障；
2．分析最易发生故障的区域或部件；
3．确定原因，并针对每类故障明确纠正预防措施；
4．跟踪采取的措施，例如：确认这些措施是否取得了预期的效果；
5．未来趋势的监控。
总之，报告应提供三个层次的数据。即：
每个商品或服务的故障水平
故障水平可用数字或成本明确。此外，还可要求用某些比率来表述：投诉率、故障率、保证的单位成本、单位销售成本、或其它适合的形式。
成本最高的和频次最多的故障
报告应完全根据帕累托原理，详见有关不良质量成本和质量改进的章节(12.3、13.3)。
有时候，可能还要求按照故障的严重程度进行分级。
有关每一故障的详细信息   
例如有关时间、地理区域、后果、措施等的信息。
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