某宾馆质量管理手册(doc 39页)

某宾馆质量管理手册目录：
第一章、总则...................................（2）
第一节、前言..............................（2）
第二节、宾馆简介............................（3）
第三节、手册使用............................（4）
第二章质量/环境方针..............................（6）
第三章体系策划.................................（8）
第一节、管理职责............................（8）
第二节、管理体系...........................（13）
第三节、环境因素...........................（16）
第四节、法律与其它要求........................（17）
第五节、目标、指标和管理方案.....................-（18）
第四章过程管理................................（19）
第一节、顾客要求的评审.......................（19）
第二节、能力、意识、培训控制...................（20）
第三节、交流.............................（21）
第四节、文件控制...........................（22）
第五节、采购.............................（23）
第六节、服务过程控制.........................（24）
第七节、环境管理运行控制.......................（26）
第八节、监视和测量装置控制......................(27)、
第五章监测、分析和改进............................（28）
第一节、监视和测量....................（28）
第二节、不合格控制..........................（30）
第三节、内部审核...........................（31）
第四节、记录和资料分析........................（32）
第五节、纠正和预防措施........................（34）
第六节、管理评审...........................（35）
第七节、持续改进........................（36）
附录一：程序文件目录...............................（37）
附录二：管理手册编审人员名单...........................（38）
附录三：手册更改登记表..............................（39）

 

某宾馆质量管理手册内容提要：
手册基本内容和作用：
  管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。作为四星级旅游涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。
  管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述，规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。手册适用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则，也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。
  本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。对内是进行管理活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。

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