服务业质量手册范本(doc 29页)

服务业质量手册范本目录：
1、范围
1.1、总则
1.2、应用
2、引用标准
3、术语和定义
4、质量管理体系
4.1、总要求
4.2、文件要求
5、管理职责
5.1、管理承诺
5.2、以顾客为关注焦点
5.3、质量方针
5.4、策划
5.5、职责、权限与沟通
5.6、管理评审
6、资源管理
6.1、资源提供
6.2、人力资源
6.3、基础设施
6.4、工作环境
7、产品实现
7.1、产品实现的策划
7.2、与顾客有关的过程
7.3、设计和开发（删减）
7.4、采购
7.5、生产和服务提供
7.6、监视和测量装置的控制
8、测量、分析和改进
8.1、总则
8.2、监视和测量
8.3、不合格品控制
8.4、数据分析
8.5、改进
9、质量手册的管理
9.1、质量手册的编制
9.2、手册出版形式
9.3、手册的发放与保存
9.4、手册的更改
9.5、手册持有者的责任
9.6、手册复审
9.7、其它

 

服务业质量手册范本内容提要：
1  范围
1.1  总则
本手册按ISO 9001∶2000《质量管理体系 要求》的规定，并结合本企业实际情况编制而成。
1.1.1  内容
手册包括了ISO 9001∶2000的全部要求、标准和企业质量管理体系要求的程序文件以
及体系所需过程的顺序和相互作用。
1.1.2  目的
a) 向顾客证实本企业有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；
b) 通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，
增强顾客满意。
1.1.3  范围
本手册适用于企业内部和外部（包括认证机构）评价企业满足顾客、法律法规和企业自身要求的能力。
1.2  应用
1.2.1  本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档企业，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有游览、康乐、商业等服务，因而本企业建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目,而且符合ISO 9001∶2000除7.3以外的所有条款要求。
1.2.2  依据标准要求，删减只限于第7章。
本企业质量管理体系不包括设计和开发（ISO 9001∶2000，7.3）要求，故予以删减。
所谓设计和开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本企业所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。
2  引用标准
ISO 9000∶2000质量管理体系 基础和术语
ISO 9001∶2000质量管理体系 要求
ISO 9004-2∶1991质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南

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