品质改进的信息来源与分析(doc 24页)

品质改进的信息来源与分析目录：
第一节、品质改进信息的来源
第二节、比较管理学的方法
第三节、顾客投诉的分析
第四节、产品分析
第五节、非参数及模糊信息的量化
第六节、评分比较法
第七节、反复排序比较法
第八节、模糊综合比较法(SWOT分析法)
第九节、企业系统态势分析的要点

 

品质改进的信息来源与分析内容提要：
一、顾客和相关方的信息
与顾客有关的信息包括：对顾客和使用者的调查；有关产品方面的回馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的资料；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的资料；关注的群体的回馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求；顾客满意程度的调查资料；顾客投诉信息；售后服务信息。
以上各类信息的形式可以是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。组织应建立有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出安排和规定。
对于其它相关方有关信息的来源也应同时给予充分重视。其它相关方信息包括：
其它相关方的需求和期望；其它相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视结果；合同要求；竞争对手的分析；水准对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和回馈；采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、品质管制体系等)的验证或鉴定结果；实施附加的行业的品质体系要求。
二、不合格报告
不合格品指不满足要求的产品，可能发生在采购产品、过程中间产品和最终产品。
不合格报告可为总结经验和分析与改进活动提供资料。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。
对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类资料能将有价值的信息提供给品质改进活动参考。
三、内部审核报告
品质管制体系的审核是指为获得审核证据而对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统、独立的并形成档的过程。“内部审核”则是用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行的审核，可作为组织自我合格声明的基础。
内部审核的目的是检查品质管制体系的实施效果是否达到了标准的要求，及时发现存在问题并采取纠正措施，使品质体系持续改进和持续有效运行。
内部审核是按策划的时间间隔进行的。

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