六标准差管理体系(ppt 84页)

六标准差管理体系目录：

 

六标准差管理体系内容摘要：
何谓六标准差：
　　改变企业工作习性
　　溶入日常工作
　　精化产品和服务流程
　　达成客户要求
　　内部进行文化改革
　　更佳的竞争力
判断顾客需求：
　　1、提供快速服务，顾客心声系统要发挥成效，以今天变化的速度，组织若不能耳聪目明，会在时运不济时才惊呼：到底发生了什么事？
　　2、提供有效服务
　　3、以全方位的观点看待整个核心流程关键顾客
　　4、落实8/2原理，多数收入其实来自于一小撮的顾客
　　5、把客户群做好区隔，根据客户类别的概况，安排提供什么产品、服务和功能，达到双赢局面
　　6、Trade—off取舍客户与增强应变能力，是要挥刀砍去一部分的顾客，或专门服务某些顾客，因为他们的需求最符合公司的策略
　　7、了解市场趋势，用来了解与定义顾客需求和市场趋势的系统
　　8、抱怨处理与需求考量，不满的顾客，或者有特别需求和要求者，能测试贵组织应付挑战和发展新产能的能耐
　　9、组织对不满意客户抱怨处理能力培养与成本因素，在测试顾客满意度时，[猜猜看谁最不满意？绝大部分表达不满的人，都不是那些产品/服务原先设定的对象]

..............................