质量管理原则简介(ppt 33页)

质量管理原则简介目录：
第一部分、质量管理原则产生的背景及作用
第二部分、质量管理原则

 

质量管理原则简介内容摘要：
以顾客为关注焦点：
组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
1、理解要点
（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求 放在第一位
（2）顾客的定义
　　 顾客     “接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人
　　潜在的顾客     对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客
　　市场、顾客及顾客需求的动态性        组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位
2  实施本原则的主要利益
（1）综合表现
　　使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应， 从而能提高市场占有率，提高经济效益
　　提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。
（2）分项表现
　　在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求
　　在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与 顾客的需求和期望相联系
　　在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期 望的业绩
　　在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客 的需求和期望所需的知识和技能

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