质量改进的信息来源及分析(doc 24页)

质量改进的信息来源及分析目录：
第一节、质量改进信息的来源
第二节、比较管理学的方法
第三节、顾客投诉的分析
第四节、产品分析
第五节、非参数及模糊信息的量化
第六节、评分比较法
第七节、反复排序比较法
第八节、模糊综合比较法(SWOT分析法)
第九节、企业系统态势分析的要点

 

质量改进的信息来源及分析内容摘要：
一、顾客和相关方的信息
　　与顾客有关的信息包括：对顾客和使用者的调查；有关产品方面的回馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的数据；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的资料；关注的群体的回馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求；顾客满意程度的调查资料；顾客投诉信息；售后服务信息。
　　以上各类信息的形式可以是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。组织应建立有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出安排和规定。
对于其它相关方有关信息的来源也应同时给予充分重视。其它相关方信息包括：
　　其它相关方的需求和期望；其它相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视结果；合同要求；竞争对手的分析；水平对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和回馈；采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)的验证或鉴定结果；实施附加的行业的质量体系要求。
二、不合格报告
　　不合格品指不满足要求的产品，可能发生在采购产品、过程中间产品和最终产品。
　　不合格报告可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。
　　对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能将有价值的信息提供给质量改进活动参考。

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