服务质量观念的诠释与实施(ppt 60页)

服务质量观念的诠释与实施目录：
第一部分、领导者在质量管理中的作用
第二部分、质量管理正确观念

 

服务质量观念的诠释与实施内容摘要：
质量管理的八项原则：
　　以顾客为关注焦点；
　　领导作用；
　　全员参与；
　　过程方法；
　　管理的系统方法；
　　持续改进；
　　基于事实的决策方法；
　　与供方互利的关系
“关键质量点”概念：
　　在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的   “关键质量点”。
　　 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”：
　　领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。
　　服务员快速、适当地提供餐前服务：
　　帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
　　在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。

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