服务质量观念诠释及具体实施.ppt60

质量管理的八项原则
以顾客为关注焦点；
领导作用；
全员参与；
过程方法；
管理的系统方法；
持续改进；
基于事实的决策方法；
与供方互利的关系
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
   角色        目标
质量文化倡导者  营建质量文化，将员工导向质量
团队领袖  积极扩大影响力，用群体力量达成质量   优异的目标
新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感
新标准推行人  建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现
训导师   教会、指导员工新标准，并令其相信、    应用
质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质
员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式   完成工作
质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量
..............................