Y3质量与TQM全面质量管理(ppt 74页)

Y3质量与TQM全面质量管理目录:
一、什么是质量Quality
二、什么是质量管理(Quality Management)
三、“当代”TQM的理念与架构

 

Y3质量与TQM全面质量管理内容提要:
   质量就是把事情做好，做正确的事，追求效果或有效性；质量管理就是正确地做正确的事。
   质量就是追求卓越；质量管理知识体系就是市场经济条件下追求卓越的学问。
   质量是企业提升竞争力不可或缺的战略武器。
   CS是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
   CS是一种心理状态，是在产品／服务的整个生命周期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和顾客忠诚的思想状态。
   CS是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的结果。
   CS是一种价值比较和判断的结果。
   顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表明 顾客很满意。

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