客诉处理及问题解决与8D步骤知识(ppt 167页)

一.解决问题技巧
何为问题
问题的产生
问题的盲点
解决技巧与工具
二、8D
8D定义及应用
8个步骤详解
三.客诉
客诉处理过程
客诉处理技巧
客诉处理案例

一.解决问题技巧
问题:被发现的具体问题,它包括:
1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下,需要予以纠正,使其恢复初始正常状况.
2)为提高质量的目的而改变目前的状况.
依公司目标管理方向
主管的方针、上司的提示及指引
浪费、不均、勉强的问题
提高效率、质量方面
考虑自行可解决的问题
思考
1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。
2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。
管理问题
训练出席率太低
操作员不遵守SOP去做
早会迟到
周报不准时交
个人问题
某某人工作效率低
某操作员常请病假
环境问题
常常突然停水停电
自来水含CL量太高
其它问题
政府加抽口税15%
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