如何提高铁路运输服务质量管理(DOC 30页)

摘要.9
引言10
一、铁路旅客服务概述.10
（一）何为铁路旅客运输服务..10
（二）铁路客运服务特点.11
二、我国铁路旅客服务质量的现状.12
（一）客运服务质量难以准确评价和有效控制...12
（二）客运服务管理存在的差距12
三、提高铁路旅客运输服务质量的意义和措施.13
（一）铁路对社会的作用.13
（二）提高铁路旅客服务质量的意义.13
（三）提高铁路旅客服务质量的措施.14
四、如何提高铁路客运服务质量....18
(一)如何提高铁路旅客服务质量18
1.什么是优质的铁路旅客服务....18
2.提高铁路旅客运输服务质量具体分析.18
五、铁路客运服务系统存在的问题及解决方案..21
(一)我国与国外铁路客运服务系统的比较..21
1.旅客服务系统.21
2.票务系统21
3.营销与决策支持系统22
(二)既有线客运服务系统运营中存在的结构问题.23
(三)集成解决方案..23
1.集成系统结构.23
2.服务产品及设施....23
3.客运运营流程.24
4.IT支撑系统平台...24
5.需求导向的系统集成25
6.管理IT体系结构...25
六、加快铁路运输企业服务文化建设26
结论...28
致谢...29
参考文献....30
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