质量奖基础培训(ppt 77页)

内容摘要
组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。
4.7.1 顾客与市场的结果（120分）
组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。
4.7.1.1 以顾客为中心的结果
顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势
顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比
顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势

..............................