饭店业质量管理课程期末复习资料(doc 47页)

目录
第一章  领导特征和管理
第一节 从传统管理原则到现代管理原则
第二节 传统管理职能的新内涵
第三节 传统的管理角色
第四节 传统管理技能
第五节 传统管理风格
第六节 当代领导与管理
第二章  追求质量
第一节 戴明的14点质量方法
第二节 约瑟夫•M•朱兰
第三节 高效组织的特点
第四节 IS09000质量标准
第五节 鲍德里奇国家质量奖
第六节 里茨-卡尔顿饭店公司与鲍德里奇国家质量奖
第三章 优质服务
第一节  顾客价值
第二节  员工价值
第三节  优质服务经济学
第四章  质量改进过程和工具
第一节  质量改进的过程
第二节  质量改进的工具
第五章  权利和授权
第一节  集权与分权
第二节  权力和职权的基本原则
第三节  权力策略
第四节  用委托的方式分享权力
第五节  授权给他人
第六章  沟通技巧
第一节  沟通的错误观点
第二节  沟通的过程：简述
第三节  非语言沟通：体态语言 
第四节  倾听技能 
第五节  发言与演讲技能 
第六节  写作技能 
第七章  目标、指导与冲突管理
第一节  制定目标
第二节  指导
第三节  冲突管理
第八章  高绩效团队
第一节  饭店团队
第二节  成功团队的组织支持
第三节  成功团队的特征
第四节  团队发展的阶段
第五节  个人在团队中的角色
第六节  团队会议
第七节  对高绩效团队的评估
第八节  未来的自我管理团队
第九章  多样性挑战
第一节  管理多样性
第二节  不断变化的劳动力队伍
第三节  处理多样性的方法
第四节  培养多样性的步骤
第十章  组织变革
第一节  变革的特点
第二节  变革过程中的各种角色
第三节  变革的过程
第十一章  职业计划
第一节  以职业为中心的自我评估
第二节  工作单位和岗位情况调查
第三节  自我销售和个人推销
第四节  回应工作邀请
第五节  终生学习

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