五星级酒店前厅部培训手册(doc 177页)

目录
一．总论FA1-3页
1．前堂部简介FA1-1-3（1-3）
2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA2-1-2（4-5）
3．前堂部员工规则FA3-1-8（6-13）
二．前堂部各级员工工作职责及范围FB1-1-16（14-29）
三．总台(订房)组操作规程FC1-13（30-60）
1．总台之职责FC1-1（30-30）
2．前台操作必备知识FC2-4（31-34）
3．各班工作的分配FC3-3（35-37）
4．客房状态资料之核对FC4-2（38-39）
5．接受房间预订FC5-3（40-42）
6．处理超额订房问题FC6-2（43-44）
7．如何编排住客房间FC7-3（45-47）
8．散客人住之程序FC8-1（48-48）
9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC9-4（49-52）
10．客房锁匙的分发及管理制度FC10-2（53-54）
11．转房程序FC11-2（55-56）
12．职员住房要求FC12-1（57-57）
13．前堂夜班客房报告FC13-3（58-60）
四．前台问讯处操作规程FD1-3（61-65）
1. 问讯处员工应掌握的信息范围FD1-2（61-62）
2. 如何为客人留口信便条FD2-1（63-63）
3. 电讯及邮件的接收FD3-2（64-65）
五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE1-9（66-77）
1. 夜班经理之职责FE1-1（66-66）
2. 大堂副理记录本FE2-1（67-67）
3. 处理客人的投诉FE3-2（68-69）
4. 客人帐单的问题FE4-2（70-71）
5. 住客不能结帐FE5-1（72-72）
6. 处理客人发生意外事件的程序FE6-1（73-73）
7. 客人损坏酒店财物之处理程序FE7-2（74-75）
8. 处理醉客问题FE8-1（76-76）
9. 处理酒店失窃事件之程序FE9-1（77-77）
六．行李部操作规程FF1-3（78-72）
1. 行李部之职责FF1-1（78-78）
2. 行李员对客人进入及进出的应有程序FF1-2（79-80）
3. 行李的处理及保管FF1-3（81-82）
七．总机操作规程FG1-5（P1-P8）
1．总机操作组的职责
2．客人资料之认识
3．接听电话的语言规范及技巧
4．早晨叫醒服务程序
5．对IDD的对认识

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