五星级酒店VIP接待手册培训资料(doc 52页)

内容摘要
VIP接待手册
在华中酒店的文化理念中，我们推崇“客户至上”。为此酒店将服务品牌定为“亲情服务”，即将每一位客人均视为亲人，待为家人，让他们在酒店感受到家人一般的关心和呵护。然而，为了提高酒店的服务水平，酒店还是会对一些对于酒店有特殊意义的客人提供更多的关注。这些客户，我们将他们尊称为“VIP”。
一、“VIP”定义
“VIP”是英文“Very  Important  Person”的简称，意为非常重要的客人，通俗的讲，就是对酒店的服务要求更高的客人，这部分客人，不论从个人身份上、职务级别上等各方面，都是某一个群体的核心人员，因而，要求酒店必须能够从各个细节入手，为其提供更加具有针对性和创造惊喜加感动的服务。
二、“VIP”的范围
哪些客人是酒店的重要客户呢？
1、政府类
指党政军的主要领导
2、企业类
指年消费额在10万以上的企业的主要领导和负责领导
3、社会类
指社会各界知名人士
4、同业类
华中集团董事长、主要领导及邀请的重要领导
总经理及邀请的同行酒店、旅行社的主要领导或行业专家
与华中酒店管理集团合作的业主及主要领导
酒店的长住客、常来客、网络客人、储值卡客人等重要客人

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