酒店前台培训手册及案例(pdf 页)

目录
第一章前台接待员岗位描述 7
第一节前台接待员 7
一隶属关系 7
二岗位职责 7
三工作内容 7
四当班工作程序 8
第二章酒店基础服务流程 10
第一节三步服务程序 10
第二节待客礼仪10-5FL. 10
第三节注目礼标准 11
第四节欠身标准.11
第五节接听电话的礼仪 11
第三章业务流程标准 12
第一节散客预订 12
一操作步骤 12
二操作标准 12
三注意事项 13
四话术实例 13
第二节中介预订 15
一操作步骤 15
二操作标准 15
第三节散客入住 16
一操作步骤 16
二操作标准 17
三注意事项 18
四话术实例 18
第四节入住开门 19
一操作步骤 19
二操作标准 20
三注意事项 20
第五节续住 21
一操作步骤 21
二操作标准 21
三注意事项 21
第六节催账 22
一操作步骤 22
二操作标准 22
三注意事项 22
第七节挂账服务 23
一操作步骤 23
二操作标准 23
第八节离店结账 24
一操作步骤 24
二操作标准 25
三注意事项 25
四话术实例 26
第九节换房 27
一操作步骤 27
二操作标准 27
三注意事项 28
第十节留言 28
一操作步骤 28
二操作标准 29
三注意事项 29
第十一节叫醒服务 30
一操作步骤 30
二操作标准 30
三注意事项 31
第十二节问讯服务 31
一操作步骤 31
二操作标准 32
三注意事项 32
第十三节接受宾客投诉 33
一操作步骤 33
二操作标准 33
三注意事项 34
第十四节宾客损坏酒店物品的处理 34
一操作步骤 34
二操作标准 35
三注意事项 35
第十五节转接电话 36
一操作步骤 36
二操作标准 36
三注意事项 36
第十六节商务服务 37
一操作步骤 37
二操作标准 37
三注意事项 38
四收发传真标准 38
五复印打字 38
第十七节访客登记 39
一操作步骤 39
二操作标准 40
三注意事项 40
第十八节补办房卡、钥匙 41
一操作步骤 41
二操作标准 41
三注意事项 42
第十九节物品存放 43
一操作步骤 43
二操作标准 44
二十节物品租借 47
一操作步骤 47
二操作标准 48
三注意事项 48
第二十一节医疗服务 49
一操作步骤 49
二操作标准 49
三注意事项 49
第二十二节交接班 51
一操作步骤 51
二操作标准 51
三注意事宜 51
第二十三节宾客遗留物品处理 52
一操作步骤 52
二操作标准 52
第二十四节带房服务 53
一操作步骤 53
二操作标准 54
第二十五节班结账流程 54
第四章岗位相关制度 55
第一节总台工作餐轮岗制度 55
第二节贵重物品寄存制度 55
第三节房价保密制度 55
第四节总台夜班卫生制度 56
第五节总台收银制度 56
第六节营业款管理制度 56
第七节备用金及现金管理制度 57
第八节其他制度 57
第五章表格表式 58
第一节预订单 58
第二节团队接待单 59
第三节当日预订汇总表 60
第四节接待会务通知单（参考） 60
第五节内部用房单 61
第六节旅客登记表（内，外宾）不用统一购买61
第七节团队人员住宿登记表 62
第八节预付金凭证 62
第九节同意转账单 63
第十节杂项收入转账单 64
第十一节宾客变更通知单 64
第十二节票务服务单 65
第十三节叫醒服务单 66
第十四节贵重物品保险箱寄存卡 67
第十五节撬开保险箱委托书 68
第十六节留言通知单 69
第十七节开门通知单 70
第十八节客房物品借用单 70
第十九节冲账申请单 71
第二十节物品损坏赔偿单 71
第二十一节遗失证明 72
第二十二节取消预授单 73
第二十三节行李卡 74
第二十四节行李寄存记录 75
第二十五节总台工作记录 75
第二十六节总台交班核对表 76
一行李交接 76
二贵重物品 76
三借用物品 76
四总卡 77
五前台备用金 77
六发票、保证金及早餐券 77
七会员卡 77
八备忘录 77
第二十七节小商品/早餐券交接表. 78
第二十八节遗留物品标贴 79
第二十九节遗留物品/失物招领登记表.79
第三十节借物登记本 79
第三十一节交款单 80
第三十二节预订传真确认函 81
第三十三节封包投款记录本 81
第三十四节传真收发记录本 81
第六章案例分析 82
第一节快速入住程序 82
第二节房间预定 82
第三节未及时清扫房间 83
第四节客房查房处理 83
第五节客户退房处理 84
第六节协议客户退房风波 84
第七节错过叫醒时间 86
第八节房间空间太小 86
第九节总台遇骗子案例 87
第十节当客人要求加被子 88
第十一节床上用品不洁 88
第十二节未及时关注预退房 89
第十三节房卡故障 89
第七章其他服务 90
第一节连锁店商品目录 90
第二节服务时限 91
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