酒店客房培训资料(ppt 40页)

主要内容
酒店客房的日常标准礼貌用语 
情景模拟：1、引客进房
背景：客人离开电梯，楼层服务员迎上前去表示欢迎
2、在走廊上碰到客人要求开门，又不能确定该客人身份。
3、客人要求打扫房间
4.当你打扫时客人回来了怎么办？
投诉的性质、处理投诉的目的
双重卖房
怎样对待投诉？
处理投诉的四大原则
投诉处理的技巧
服务的禁言
附一：处理投诉时的常用客套话
附二：如何回决客人的不合理要求

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