酒店前厅部培训资料(ppt 101页)

主要内容
前台标准操作程序与管理
前台简介
对客服务的要求
前台常用术语
经济型酒店的主流房型
华天之星酒店“卖点”
前台相关设备
作为一个前台员工的职责
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事      
要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！ 
前台员工的观察力
前台接待礼仪
提升您的专业形象
前台电话礼仪
保密和安全
对客人的信息保密
转接电话
问讯和指引服务
客人问讯指南中需要包括以下内容
指引客人
设备设施的报修与前台的关系
其他前台基础知识
前台对讲机的使用
预订
预订类型
上门预订特点
电话预订特点
电话接听
传真预订
担保预订
超额预订
团队预订注意要点
预订　电话预订
判断流量
获取预订信息
确定预订信息
询问客人对房间的要求
与客人确认联系方式
与客人确认付费方式
遇到房价问题
提醒客人保留时间
完成预定
到店前的确认
团队预订
接受旅行社团队的小提示
传真和预订中心预订
更改和取消预订
预定未抵达处理程序
预订单存档程序
班前准备工作
入住登记
没有预订的客人
发放房卡
信息和资料的整理
填写旅客住宿登记单要注意的
登记证明
团队入住登记
团队房费计算方法
经济型酒店会员专享服务
入住开门
客人在房门口要求客房服务员开门
住店客人加床的程序
换房
换房中常见的问题　　
续住
叫醒工作程序
留言服务程序
房卡钥匙管理
离店结帐
预付金收取操作程序
信用卡授权操作程序
催帐
记帐(挂帐)服务
思考
借物管理
遗留物品的登记和管理
遗留物品的领取
行李寄存服务
行李的寄存与领取程序
领
如何处理过期无人处理的行李
关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存
医疗服务
保管箱的使用
保险箱的使用
物品租借程序
洗衣服务
票务服务
停电应急处理预案

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