中国星级饭店评定标准摘录(doc 39页)

内容摘要
1．服务质量总体要求
1.1 服务基本原则
1.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
1.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
1.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
1.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
1.2 服务基本要求
1.2.1 员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
1.2.2 员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；

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