物业客户满意度管理教材(PPT 93页)

客户满意度
1、顾客与客户
顾客：产品的购买者 （包括代理，经销，消费者）
客户：产品的使用者 (最终使用者，消费者）
(一) 顾客
顾客的特点之一是不唯一性
顾客与商家的关系是中介关系
(二)客户
客户的一个重要特点就是唯一性
客户与商家的关系是信任委托的关系
(三)顾客与客户的区别
1.如果消费者只找一家物业公司为他服务，那么这位消费者就是物业公司的客户，反之就是顾户。
3.客户关系是居间关系，客户关系是信任委托关系，顾客关系的具体表现形式是多家代理，客户关系是独家代理。  
2、客户的定义
通常认为，客户是指“产品或服务的最终接受者”，也就是说我们通常意义上所称的消费者（狭义概念）。
广义概念应该是：一切对企业的生存与发展有影响的组织或个人都可以称作客户。
“客户”至少应当包括以下三个层次的内容。
..............................