物业公司客户服务部管理文件体系教材(DOC 98页)

1．前台接待、咨询、调度工作规范 ………………………4
1）前台接待服务工作流程图……7
2）前台接待服务工作记录表……8
3）客户投诉周报表9
4）前台接待服务工作周报表……10
5）报修登记表……11
6）工程维修单……12
2.员工服务礼仪标准…13
3.交收楼工作标准作业规程…18
1）交楼流程图……23
2）楼宇情况反馈表24
3）钥匙领（借）用登记表25
4）物品放行条……26
5）业户档案表……27
6）拒收楼房号一览表……28
7）交楼日报表……29
8）房屋钥匙签收确认书…30
4.入伙退伙标准作业规程……31
1）入伙文件签署发放确认表……33
2）交楼通知书……34
3）业主收楼资格确认书…37
4）住宅使用说明书38
5）住宅质量保证书39
6）委托银行自动转帐付款缴费授权书…40
7）消防安全责任书41
5．钥匙管理标准作业规程…43
1）房屋钥匙签收确认书…45
2）业主/住户钥匙托管书46
3）钥匙发放登记表47
4）钥匙领（借）用登记表48
5）业主留存钥匙取回登记表……49
6.空置房管理工作规范50
1）空置房统计一览表……53
2）客户服务部空置房检查记录表54
3）空置房检查签到表……55
7.客户服务工作单使用标准作业规程56
2）客户服务工作单使用流程图…58
1）客户服务部工作单……59
8．回访管理标准作业规程…60
1）客户服务工作单62
2）业户满意度调查表……63
3）业户满意度调查统计表64
4）业户回访意见记录表…65
9．投诉处理标准作业规程……66
1）投诉处理流程图68
1）投诉台帐69
2）投诉处理档案卡70
10．业主档案管理制度71
1）业主资料借阅审批表…73
11．开具业主证明标准规程…74
1）业主证明申请表76
2）业主证明（范本）……77
12．小区巡查工作规范78
1）巡查工作流程图80
2）物业助理巡查日志……81
3）楼宇安全、清洁巡查签到表…82
4）楼宇综合情况表83
13.装修管理程序……85
1）装修管理手册…87
2）装修监管工作规范……96
3）装修申请书……99
14.室内装修施工注意事项…119
15.装修管理规定……120
1）室内装修许可证……123
2）临时出入证样版……124
3）施工出入证样板……125
4）明火动用申请书……126
5）装修违章整改通知单127
6）装修巡查日志128
7）淤泥清运日报表……129
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