汽车服务顾问1级培训学员手册(pdf 49页)

目录
第一章：服务顾问角色认知. 6
1.1 服务顾问角色认知. 6
1.2 服务顾问的行事准则. 7
1.3 服务顾问岗位职责. 7
1.4 服务顾问工作的重要性. 8
第二章客户服务礼仪. 10
2.1 基本礼仪规范 10
2.2 良好的客户服务礼仪. 13
2.3 服务顾问的电话礼仪. 16
2.4 服务流程中的礼仪. 18
第三章标准服务流程 21
3.1 售后服务流程概要. 21
3.2 预约流程 25
3.3 接待流程 30
3.4 制单流程 35
3.5 维护修理流程 37
3.6 质量检验流程 40
3.7 交验流程 43
3.8 结算流程 45
3.9 跟踪服务流程 47

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