酒店服务意识全面培训(ppt 84页)

主要内容
第一节 酒店服务概述
第二节 酒店的房费
第三节 服务小费
第四节 客人投诉及处理
第五节 顾客知识

 

 

第一节 酒店服务概述
一、酒店的服务
1.服务的构成
（1）服务人员的日常工作SERVICE
（2）服务程序
（3）服务设施与服务项目
二、酒店服务的特点
武汉香格里拉大酒店
三、酒店服务质量
2.影响酒店服务质量的主要因素：
3.酒店服务质量特性评价
四、优质服务
优质服务的12个方面
某酒店酒店服务指南
第二节 酒店的房费
一、客房收入的重要性
二、房费的种类
第三节 服务小费
上海花园酒店的餐饮广告
上海花园酒店的房价促销广告
一、客房收入的重要性
二、拒收小费的方法与对策
第四节 客人投诉及处理
一、处理客人的不满意——抓住机会
二、发生投诉的原因
三、为避免投诉做准备
四、处理投诉的基本原则
五、投诉的处理
敌意曲线：让愤怒的客人冷静下来
敌意曲线
敌意曲线
（2）分析原因
（3）探讨解决办法
（4）公布解决办法
（5）解决问题并记录备案
2.处理投诉的注意事项
3.帮助解决问题的其他方法
第五节 顾客知识
3.客人意识
二、客人一般知识
3.顾客的语言
比嘴讲的更复杂的——无声语言
三、建立良好的顾客关系
顾客关系层次
第三章 服务礼仪和职业规则
礼貌小测试
一、服务的礼貌礼节
二、服务的礼貌礼节的必要性
三、礼貌礼节的具体要求
四、酒店职业规则
酒店员工的性格测试

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