酒店客房服务手册(doc 48页)

客房服务手册
一、总目录
一、总目录 1
二、岗位职责汇编 2
1.0 客房部岗位划分 2
2.0 客房部部门职责 2
3.0 客房部岗位职责汇编 2
3.1 客房部经理 3
3.2 客房部领班 4
3.3 客房部楼层组长 5
3.4 周转库仓管员 6
3.5 客房部万能工 7
3.6客房部房务班 8
3.7 客房部台班 9
3.8 公共区域卫生班 10
三、程序文件 12
客房服务程序 12
四、作业规范 18
（一）客房服务规范 18
客房空调开关规范 18
迎送电梯服务规范 18
入住接待服务规范 18
茶水服务规范 19
洗衣服务规范 19
夜床服务规范 19
接听电话规范 20
请勿打扰房间处理规范 20
客人委托服务规范 20
叫醒服务规范 20
客人投诉处理规范 21
客房饮料、代销品控制规范 21
客房物品损坏向客人索赔规范 21
客房遗物品留处理规范 21
委托维修规范 22
退房检查规范 22
周转库管理规范 22
客房钥匙保管领取规范 23
（二）客房部日常清洁规范 24
清洁工具管理规范 24
客房清洁规范 24
西式铺床、套棉被规范 25
客房计划卫生规范 26
楼层公共区域清洁规范 26
客房用品消毒规范 27
布草更换制度 28
房间卫生检查标准及规范 28
（三）质量记录 31
房口工作表 31
客房备品赔款通知单 32
客房部房间检查表 33
遗留物品处理登记表 34
客房饮料代销品配备、消费表 35
干湿洗衣烫衣价目表 36
月楼层饮料代销品登记表 37
客房部楼层月报表 38
客房钥匙领取、归还记录表 39
布草、客衣交接检查记录表 41
楼层（    ）值班交接班记录本 42
（  ）楼计划卫生完成记录表 43
月客房部低值易耗品消耗报表 44
五、应急处理程序 45
六、案例 47

 

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