公寓酒店客房部管理运行规范(doc 31页)

目    录
1、部门简介
1-01客房部职能
1-02 客房部组织机构和岗位设置
2、岗位职责
2-01 客房部质量职责
2-02 客房部环境质量职责
2-03 客房部经理岗位职责、
2-04 客房部主管岗位职责
2-05 客房部服务中心文员职责
2-06 客房部楼层服务员岗位职责
2-07 客房部总机员工岗位职责
2-08 客房部大堂卫生班人员岗位职责
2-09 公寓卫生员岗位职责
2-10 客房部工服房员工岗位职责
2-11 总机主管岗位职责
2-12 PA主管岗位职责
2-13 客房部库房人员岗位职责
3、作业指导书
3-01 客房部各岗位流程
3-02 客房部楼层工作作业指导书
3-02-1  客房清洁房间工作作业指导书
3-02-1-1  空房清洁作业指导书
3-02-1-2  开夜床作业指导书
3-02-1-3  做床作业指导书
3-03  客房楼道清洁作业指导书
3-03-1  楼层通道地面的清洁
3-03-2  楼道的清洁
3-04  住宅、公寓楼层的清洁
3-35  客房卫生质量标准
3-06  大堂清洁作业指导书
3-06-1  大堂的清洁
3-06-2  玻璃门、窗、镜面的清洁
3-06-3  不锈钢的清洁、保养
3-06-4  瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁
3-06-5  灯具的清洁
3-06-6  清洁铜器
3-06-7  卫生间的清洁
3-06-8  大堂卫生间标准
3-07  清洁工作应急方案
4、客人离店时的服务规程
4-01  客人离开楼层前的准备工作
4-02  客人离店楼层时的送别工作
4-03  客人离开楼层后的检查工作
5、预防客人丢失财物的处置预案
5-01  预防：
5-02  财物丢失、被盗：
6、 客房设施的维修作业指导书
7、布草车的使用和保养作业指导书
8、客房茶具消毒制度
9、机械设备的使用维护与保养
9-01   吸尘器的使用与保养
9-02   消毒柜的使用与保养
9-03   地毯机的使用与保养
9-04   清洗地毯作业指导书
10、 话务员作业指导书
10-01  话务员工作流程
10-02  长途来电或外线紧急电话强插处理作业指导书
10-03  叫醒电话作业指导书
10-04  总机检查标准
10-05  总机维修检查标准
11、工服房作业指导书
12、工服管理作业指导书
13、异常情况的处理
13-01   停电的处理
13-02   火情发生紧急情况处理
13-03   疏散、撤离情况处理
13-04   客人丢失物品的处理
13-05   客人损坏饭店财务情况处理
13-06   意外损坏宾客物品事故的处理
13-07   解决客人需求
13-08   客人投诉的处理（客房服务）
13-09   客人洗衣遗忘物品的处理
13-10   处理客人洗衣服务的投诉
13-11   对突发异常事件的处理
14、客房部各项制度                                      
14-01 客房部二级库管理制度
14-1-01  纪律
14-1-02  成本控制
14-1-03  棉织品的控制
14-02客房部的安全管理制度
14-02-1  客房区域安全岗位责任制
14-02-2  消防安全岗位责任制
14-02-3  钥匙管理规定
14-02-4  会客登记制度
14-02-5  开门安全程序
14-02-6  电梯安全管理制度
14-02-7  洗衣房消防安全管理制度
14-02-8  库房消防管理制度
14-03客房部的例会制度
14-03-1  领班晨会制度
14-03-2  员工晨会
14-03-3  领班例会
14-04客房部交接班管理制度
14-05客房部培训制度
14-06客房部的检查制度
14-07客房部的奖惩制度
14-07-1  奖励
14-07-2  处罚

 

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