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大学IT服务能力成熟度模型(doc 74页)

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IT行业
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大学IT服务能力成熟度模型(doc 74页)内容简介
目 录
第1章 简 介5
1.1 IT Service CMM的产生5
1.2 文档结构6
1.3 其它出版物6
第2章 IT服务能力成熟度模型8
2.1 IT Service CMM的结构8
2.2 IT Service CMM的特点8
2.3 IT Service CMM的主要目标9
2.4 IT Service CMM的成熟度级别10
2.5 构思抉择11
2.5.1 范围:一种服务能力模型11
2.5.2 形式:一种能力成熟度模型12
第3章 IT Service CMM的相关说明14
3.1 解释关键实践14
3.2 解释共同特征14
3.3 服务活动14
3.4 组织结构和任务15
3.4.1 组织角色15
3.4.2 组织结构15
第4章 IT Service CMM的关键过程域16
4.1级别1:初始级16
4.2 级别2:可重复级16
4.3 级别3:以定义级18
4.4 级别4:已管理级20
4.5级别5:优化级20
第5章 级别2的关键过程域:可重复级23
5.1 服务约定管理23
概述23
目标23
执行约定23
执行能力24
执行活动24
测量和分析26
验证执行27
5.2 服务传送计划27
概 述27
目标27
执行约定28
执行能力28
执行活动29
测量和分析32
验证执行32
5.3 服务跟踪和监督33
概 述33
目标33
执行约定33
执行能力33
执行活动34
测量和分析37
验证执行37
5.4 分包合同管理38
概 述38
目标38
执行约定38
执行能力39
执行活动40
测量和分析43
验证执行43
5.5  配置管理43
概 述43
目标44
执行约定44
执行能力44
执行活动45
测量和分析47
验证实施47
5.6 事件管理48
概 述48
目标48
执行约定48
执行能力48
执行活动49
测量和分析50
验证实施51
5.7 服务质量保证51
概 述51
目标51
执行约定51
执行能力51
执行活动52
测量和分析53
验证实施54
致 谢55
附录A57
演变历史57
附录B59
IT Service CMM和ITIL比较59
B.1 IT Infrastructure Library59
B.2 比较ITIL和IT Service CMM59
参考书目62
索 引65

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