银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(ppt 135页)

内容
一、引言
二、案例分析
三、结语

 

银行柜台面客服务案例分享及技巧分析
内容
引言
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例二：接待老年客户
案例三：凭证填写不规范
案例四：大额取款未预约
案例五：企业管理收缴
案例六：温馨提示
案例七：等待取款
案例八：密码挂失（本人来不了）
案例九：兑换零钱
案例十：接待无理取闹的人
迎接客户热情主动
办理业务时
办完业务后 礼貌送客
“多一句”服务技巧
结语
银行柜面服务能力提升
目  录
关于今天的课程——
（一）竞争的挑战
（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变
（四）  客户体验时代的银行形象大使
我的服务修炼六个关键词
服务过程控制
微笑
银行柜面礼仪展示
最具亲和力魅力传递
细节一  具备“一碗水端平”的服务思想
细节二  把最稀缺的人力资源用在关键之处
细节三      灵活引导客户参与自助
细节四  巧用雅语，禁用俗语
细节五    慎用简化性称呼
细节六  切忌单向盲目推介服务或产品
细节七  客户的满意
细节八   客户的需求是多元化的
细节九   服务不是用嘴，而是用心
细节十   不要迷信100%的客户满意度
情景练习：简洁、明确、清晰
银行业服务技巧和沟通方式
如何面对顾客的指责
投诉的快速处理程序
情景练习接待顾客的方式：
动人的谈吐－语音语调
令人不悦的接待方式：
优质服务礼仪具体要求：
介绍新业务的沟通技巧
客户服务精髓：
   提升自我，学习快乐
<<素质提升 价值体现>>第一期  员工课堂
银行柜面服务营销技巧
话术举例

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