酒店服务观念诠释与实施课件(ppt 61页)
酒店服务观念诠释与实施课件(ppt 61页)内容简介
主要内容
质量管理的八项原则
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
建立服务链思想,重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客的全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
“关键质量点”概念
客房部影响顾客经历的因素
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”(续)
站在顾客全过程经历的立场上,考虑 整体 的服务质量
员工能力资源提供 – 培养与教育
重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
管 理 顾 客 的 期 望
怎样实施期望管理
细分市场,设定期望,服务者提供超越顾客期望的服务和产品
提高服务质量的方法
质量的重要因素
质量的重要因素(续)
等 候 原 则
戴明何许人?
服从PDCA督导制:饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任:
服 务 质 量 控 制 体 系
员 工 行 为 质 量 控 制 体 系
服 务 管 理
服 务 体 系
服 务 管 理 的 六 个 原 则
两种管理思想的转换 Two Management Thinking Shifts
管 理 重 心 的 转 移
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质量管理的八项原则
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
建立服务链思想,重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客的全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
“关键质量点”概念
客房部影响顾客经历的因素
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”(续)
站在顾客全过程经历的立场上,考虑 整体 的服务质量
员工能力资源提供 – 培养与教育
重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
管 理 顾 客 的 期 望
怎样实施期望管理
细分市场,设定期望,服务者提供超越顾客期望的服务和产品
提高服务质量的方法
质量的重要因素
质量的重要因素(续)
等 候 原 则
戴明何许人?
服从PDCA督导制:饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任:
服 务 质 量 控 制 体 系
员 工 行 为 质 量 控 制 体 系
服 务 管 理
服 务 体 系
服 务 管 理 的 六 个 原 则
两种管理思想的转换 Two Management Thinking Shifts
管 理 重 心 的 转 移
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