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导游业务应变能力问题(doc 8页)

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旅游行业
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导游业务,应变能力
导游业务应变能力问题(doc 8页)内容简介
导游业务应变能力问题内容提要:
由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞,推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,在这种情况下,他陪应如何处理?
(1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的,请旅游者能给予理解,稳定游客情绪;
(2)立即问清第二天飞机时间、班次,并安排行李等事项;
(3)尽快解决游客的食宿问题;
(4)通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点;
(5)通过旅行社计调部门通知下一站。
一位日本旅游团离开大连时,一游客在抵达火车站后,突然找到你说,他发现自己的照像机变焦镜头不见了,又记不清丢在何处,该团明早抵京后,当晚就要回国,你作为地陪导游员应如何处理此事?
(1)安慰日本客人;
(2)让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点
(3)立即返回汽车上查找或贵客休息处查找;
(4)打电话向下榻宾馆客房部寻找;
(5)留下客人的姓名、详细地址和电话,以备找到后返还给失主;
(6)客人走后,如找到,可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人,如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去;
(7)如果没有找到,应给客人去信致歉。

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