总台综合服务知识题(doc 19页)

总台综合服务知识题内容提要：
前台术语解释(1)：
1、Front office（前厅部）
答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3、前厅部的组织结构。
2、Front desk（前台或总服务台）
答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。
2、前台隶属于前厅部。
3、前台是饭店对客服务的窗口。
3、Room status（房间状态）
答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
4、Room type（房间种类）
答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2、不同种类的房间适于不同种类的客人。
5、Double room（双人间）
答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
       2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
6、Signal room（单人间） 
答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
       2、入住特点。
7、Suite（套房）
答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
     2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
8、Adjoining room（相邻房）
答：1、指相邻而不相通的房间。
2、适于安排相互熟识客人。
3、不宜安排敌对或不同种类的客人。
9、Reservation（房间预定）
答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容。

..............................