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现场导游考试应变能力相关试题(doc 10页)

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旅游行业
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导游考试,应变能力
现场导游考试应变能力相关试题(doc 10页)内容简介
现场导游考试应变能力相关试题内容提要:
1、当核对商定日程时,旅游团领队提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪应该怎么处理?
答:(1)及时向旅行社有关部门反映,对“合理而可能”满足的项目,应应急予以安排;
(2)需要加收费用的项目,事先向领队或游客讲明,按有关规定收取费用;
(3)对确有困难而无法满足的要求,应详细解释、耐心说服。
2、如果没有接到应接的散客,导游人员应该怎么办?
答:(1)询问机场或车站工作人员,确认乘客已全部下飞机(火车、轮船)或在隔离区内确无出港游客;
(2)与司机一起在尽可能的范围内寻找(至少20分钟);
(3)与散客下榻的饭店联系,查询是否已自行达到饭店;
(4)若确实找不到应接的散客,应打电话与计调人员联系并告知情况;
(5)当确实迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;
(6)回到市区后,应前往游客下榻的饭店,如果游客已入住饭店,应主动和其联系,并表示歉意。
3、导游人员到达散客下榻的饭店后,没有找到要送站的游客,应该怎么处理?
答:(1)到饭店前台了解游客是否已办理离店手续;
(2)若未离店,与司机共同寻找至少20分钟;
(3)仍未找到,应向散客部或计调部报告,请计调人员协助查询;
(4)当确定实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
4、导游人员应如何处理漏接事故?
答:(1)实事求是地向游客说明情况,诚恳地赔礼道歉,求的游客谅解;
(2)尽量采取弥补措施,使游客的损失减少到最低限度。如果有费用问题(如游客乘出租车到饭店的车费),应主动将费用赔付给游客;
(3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的全部活动内容,以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪;
(4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉,或酌情给游客一定的物质补偿。

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