饭店服务基础知识培训讲座(ppt 38页)

饭店服务基础知识培训讲座目录：
一、饭店概述
二、饭店服务心理

 

饭店服务基础知识培训讲座内容提要：
中国近代饭店业：
西式饭店
背景：第一次鸦片战争后，不平等条约签订西方列
强纷纷入侵
特点：规模宏大设施完善客房按质论价
中西式饭店
背景：西式饭店的大量出现，刺激中国民族资本流
向饭店业
特点：建筑、设施设备、服务项目、管理等方面较中国
传统的旅店有明显进步。
饮食上对内宾提供中餐外，以供应西餐为时尚
招待所阶段
时间：建国初期
特点：以完成外事接待任务为主，不讲求经济效益
旅游涉外饭店阶段
时间：1978年以后，实行对外开放政策
特点：是第一批以接待外宾为主的现代化涉外饭店
承担着繁重的涉外接待任务
引进外资管理阶段
时间：20世纪80年代初
典型：长城喜来登建国饭店—引进香港半岛集团管理
星级饭店阶段
饭店服务的含义：
饭店服务：由服务员的服务所提供的，不包括实物形态的使
用价值
饭店服务所包含的内容：
礼节礼貌：以一定形式，通过信息传输，向对方表示谦
逊、欢迎、友好等态度的一种方式
职业道德：一种规范
服务态度：对客服务中体现的主观意向和心理状态
服务技能：服务质量的保证
服务效率：工时定额、时限、时间概念
安全卫生

 

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