对客服务事件处理实务(ppt 47页)

对客服务事件处理实务目录：
一、 在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？
二、 节日、圣诞节、春节期间见到客人时怎么办？
三、 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
四、 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
五、 遇到服务奇异，举止特殊的客人该怎么办？
六、 客人正在谈话，有急事找他怎么办？
七、 接听电话时该怎么办？
八、 在电话中，对方有事交代需要你帮忙转达时怎么办？
九、 客人来到服务台，有事要询问时怎么办？
十、 当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？
十一、 客人要求你帮忙为他找亲友时怎么办？
十二、 被客人呼唤入房间时怎么办？

 

对客服务事件处理实务内容提要：
无论在大厅、走廊遇到客人时，都要主动与客人打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，见面时应称“**先生/小姐，上午/下午/晚上好！”  对不熟悉的客人亦要面带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）上午/下午/晚上好！”或说“您好！”不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“**先生（小姐），很高兴见到您”，这样会使客人感到分外亲切。
如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“祝您新年快乐！”、“祝您节日愉快！”等。如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐！”  如春节期间应讲“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等等。 作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

 

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