服务人员的五项修炼(doc 12页)

服务人员的五项修炼内容提要：
在开始讲课之前，我想和大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来
一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉
  当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好
  案例：小米的故事（旧的故事）
        联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行
  我们现在和五年前比较，以前的服务员只是一个报价员，但现在如果她还是这样服务你的话，你会是怎样的一个感觉呢？现在市场是供大于求，而不是以前的求大于供，所以我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：
  顾客对服务的期望值也越来越高
因为顾客对服务的期望值越来越高，所以顾客对服务的质量越来越重视
 1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务
 2：顾客对服务更加不满意
 3：期望有更好的服务质量
那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？
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