服务员实用培训资料(doc 18页)

服务员实用培训资料目录：
一、课堂纪律
二、规章制度
三、新学员工行为规范

 

服务员实用培训资料内容提要：
礼节礼貌的定义：
     1 礼节是指人们在日常生活中特别是交际场合中 相互问候 致意 祝愿 慰问 以及给予必要的协助惯用的形式
    礼仪是一种礼节的形式就是人们施礼的一种形式  社会活动中一切行为的表现都是礼节的外在表现
     2．礼貌是人与人之间接触友谊中相互表示友好的行为 体现了文明程度 时代风气和人们道德的品质 体现了人们文化层次和礼貌 是待人接物的外在表现
礼节礼貌分为两种方面：
③．语言：可分开使用也可合用 相互尊重 相互谦让
④．行为：要真心诚意 不是虚伪的俗套
礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：
（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；
（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（6） 不讲过分的玩笑；（7） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；
（8） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（9） 不讲有损酒店形象的语言。

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