零售行业客服管理手册(doc 24页)

零售行业客服管理手册目录：
一、顾客服务部工作总述……………………………………2
二、顾客服务部工作职责……………………………………3
三、顾客服务部工作流程……………………………………7
四、总服务台…………………………………………………15
五、存包处……………………………………………………19
六、退/换货处………………………………………………21
七、手推车管理………………………………………………28
八、广播中心…………………………………………………29
九、发票管理…………………………………………………32
十、接待顾客技巧……………………………………………34

 

零售行业客服管理手册内容提要：
顾客服务部工作总述
一、适用范围
   本手册供前台顾客服务部员工学习工作职责，并作为员工学习超市公司----顾客服务系统的参考指南。
二、目的
  本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。
三、益处
  使用本手册能达到：
更短的培训时间
效率的提高
统一的专业术语
正确工作方法以提高顾客服务质量
对于顾客服务系统更好的理解
四、顾客服务部工作总述
    为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：
1、真诚的欢迎。
2、提供购物车。
3、恰当地回答问题，提供必要的建议。
4、保持安全和整洁。
5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。
6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。

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