现代旅游业服务培训(ppt 50页)

现代旅游业服务培训目录：
第一章：旅游业的最终产品——经历
第二章：旅游服务中的“双重”服务
第一节：功能服务和心理服务
第二节：心理服务的“三好”
第三章：旅游服务的双因素与补救性服务
第一节：必要因素和魅力因素
第二节：心理服务的双因素
第三节：如何体现出对客人的特别关照
第四节：零缺陷观念与有了缺陷怎么办
第五节：要善于进行补救性服务
第四章：实行严与爱相结合的管理
第五章：“进取—育才型”的旅游企业管理者

 

现代旅游业服务培训内容提要：
从前田勇的双重服务概念谈起
日本学者前田勇总结了服务的两种不同的使用方法，提出了双重服务的概念：一方面服务可以理解为提供某些方便的活动本身；另一方面是不把提供某些方便的活动本身而只是把提供的做法理解为服务。前者可称为“机能性服务”，后者可称为“情绪性服务” 。
旅游服务的双重性：
旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。
旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。
对心理服务的较为完整的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
调整好自己的情绪状态
“出门看天色，进门看脸色”是旅游者心理的生动写照。酒店的服务人员即使什么事还没有为客人做，甚至什么话还没有说，只要他的情绪状态很好，他就已经为客人提供了“心理服务”。相反，如果他的情绪状态很不好，就凭这一点，他就已经得罪了客人。
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