IT服务管理概念、理解与实施(doc 64页)
IT服务管理概念、理解与实施(doc 64页)内容简介
IT服务管理概念、理解与实施目录:
第1章 概论7
1.1IT服务管理的产生和发展7
1.1.1IT服务管理的产生背景7
1.1.2IT服务管理产生的必然性9
1.1.3IT服务管理的发展过程11
1.2IT服务管理的定义和范围12
1.2.1IT服务管理的定义12
1.2.2IT服务管理的核心思想13
1.2.3IT服务管理的基本原理14
1.2.4IT服务管理的范围15
1.3IT服务管理的价值16
1.3.1商业价值16
1.3.2财务价值16
1.3.3员工的受益16
1.3.4创新价值17
1.4IT服务管理价值链17
1.4.1价值链再造17
1.4.2卡位价值链18
1.5IT服务管理与企业信息化18
1.5.1信息化的“冰面”18
1.5.2IT服务管理作为“破冰船”19
1.6IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状20
1.6.1国际进展:用数字说话20
1.6.2国内现状:形势不容乐观21
第2章IT服务管理基础知识23
2.1服务和服务管理23
2.1.1服务管理的定义和产生背景23
2.1.2服务管理的特征24
2.1.3服务战略24
2.1.4服务设计25
2.1.5服务运营25
2.1.6服务利润链27
2.1.7服务三角形27
2.2服务质量和服务质量管理28
2.2.1服务质量的定义28
2.2.2服务质量要素29
2.2.3服务质量差距29
2.3流程和流程管理31
2.3.1流程的定义和意义31
2.3.2服务流程模型31
2.3.3流程的规模和范围32
2.4最佳实践33
2.4.1为什么要采用最佳实践33
2.4.2最佳实践的结晶:ITIL34
2.5IT服务管理知识框架体系35
2.5.1ITIL的产生和发展35
2.5.2ITIL的特点36
2.5.3ITIL各模块的含义39
2.5.4ITIL与ITSM之间的关系42
第三章IT服务管理理论(1):服务提供44
3.1概述44
3.1.1服务提供流程的基本内容44
3.1.2服务提供流程的特点和功能44
3.2服务级别管理45
3.2.1基本概念45
3.2.2目标和范围46
3.2.3职责和功能47
3.2.4主要活动47
3.2.5效益、成本和问题50
3.3IT服务财务管理51
3.3.1基本概念51
3.3.2目标和范围52
3.3.3职责52
3.3.4主要活动53
3.3.5成本、效益和问题57
3.4能力管理59
3.4.1基本概念59
3.4.2目标和范围59
3.4.3职责和功能60
3.4.4主要活动60
3.4.5成本、效益和问题64
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第1章 概论7
1.1IT服务管理的产生和发展7
1.1.1IT服务管理的产生背景7
1.1.2IT服务管理产生的必然性9
1.1.3IT服务管理的发展过程11
1.2IT服务管理的定义和范围12
1.2.1IT服务管理的定义12
1.2.2IT服务管理的核心思想13
1.2.3IT服务管理的基本原理14
1.2.4IT服务管理的范围15
1.3IT服务管理的价值16
1.3.1商业价值16
1.3.2财务价值16
1.3.3员工的受益16
1.3.4创新价值17
1.4IT服务管理价值链17
1.4.1价值链再造17
1.4.2卡位价值链18
1.5IT服务管理与企业信息化18
1.5.1信息化的“冰面”18
1.5.2IT服务管理作为“破冰船”19
1.6IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状20
1.6.1国际进展:用数字说话20
1.6.2国内现状:形势不容乐观21
第2章IT服务管理基础知识23
2.1服务和服务管理23
2.1.1服务管理的定义和产生背景23
2.1.2服务管理的特征24
2.1.3服务战略24
2.1.4服务设计25
2.1.5服务运营25
2.1.6服务利润链27
2.1.7服务三角形27
2.2服务质量和服务质量管理28
2.2.1服务质量的定义28
2.2.2服务质量要素29
2.2.3服务质量差距29
2.3流程和流程管理31
2.3.1流程的定义和意义31
2.3.2服务流程模型31
2.3.3流程的规模和范围32
2.4最佳实践33
2.4.1为什么要采用最佳实践33
2.4.2最佳实践的结晶:ITIL34
2.5IT服务管理知识框架体系35
2.5.1ITIL的产生和发展35
2.5.2ITIL的特点36
2.5.3ITIL各模块的含义39
2.5.4ITIL与ITSM之间的关系42
第三章IT服务管理理论(1):服务提供44
3.1概述44
3.1.1服务提供流程的基本内容44
3.1.2服务提供流程的特点和功能44
3.2服务级别管理45
3.2.1基本概念45
3.2.2目标和范围46
3.2.3职责和功能47
3.2.4主要活动47
3.2.5效益、成本和问题50
3.3IT服务财务管理51
3.3.1基本概念51
3.3.2目标和范围52
3.3.3职责52
3.3.4主要活动53
3.3.5成本、效益和问题57
3.4能力管理59
3.4.1基本概念59
3.4.2目标和范围59
3.4.3职责和功能60
3.4.4主要活动60
3.4.5成本、效益和问题64
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