医疗行业客户服务中心系统设计方案.doc13

**公司医院客户服务中心系统是在参照我国发达地区医院的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国医院实际状况的基础上，采用国际上最先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等设计而成的互动的新一代客户服务中心。其技术在国内处于领先水平。
**公司医院客户服务中心系统与医院已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、医院相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的医疗服务，为病人与医院之间架起一座密切联系的桥梁。
系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与患者建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放病人所需的咨询信息、医疗费用明细查询、远程就诊挂号，又可以接受患者的投诉举报或求助，向医院相关科室或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了患者对医院的满意度和信任度。
**公司医院客户服务中心系统将医院内分属各科室为病人提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让患者感受到高质量的服务，大大提高医院的响应速度和形象。同时还实现病人信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为患者提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足病人的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助医院领导实现决策分析。
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