烟草行业全面顾客满意服务培训(ppt 124页)

烟草行业全面顾客满意服务培训目录：
一、顾客满意经营的真谛
二、建立高效的服务团队
三、顾客满意度测量方法
四、有效处理顾客的抱怨与异议
五、顾客类型

 

烟草行业全面顾客满意服务培训内容提要：
服务的特性：
服务是无形 的。
服务是无法储存 的。
服务之衡量基准差异大。
服务是由一线人员做的，不是主管。
……

旅馆登记的服务标准：
当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。—— 反映快捷。
当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！” —— 传达友好。
对你认识的顾客要称呼他的姓名。
传达了认识和关注。
询问顾客是否需要电话叫醒服务。—— 展示了主动。
在登记后，15分钟内打电话给顾客，确信房间内的一切都让顾客满意。—— 确保顾客房间设施齐全。
……

当你和顾客初次接触时：
当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、   永永远远不要漠视他的出现。
在接听电话时应迅速有礼。
如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。
事先预想顾客可能性的问话并做好准备。
每日工作之前先检查自己一下。
听话要真切

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