能源行业全面顾客满意服务培训(ppt 124页)

能源行业全面顾客满意服务培训目录：
一、顾客满意经营的真谛
二、建立高效的服务团队
三、顾客满意度测量方法
四、有效处理顾客的抱怨与异议
五、顾客类型

 

能源行业全面顾客满意服务培训内容提要：
从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？
我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？
针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？
我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？
……

优质服务的障碍：
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。
工作专业化。
服务过程缺少协调。
决策者远离顾客。
专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
……

顾客的价值：
货单平均价值
订购系列
顾客的生命周期价值
口碑/声誉

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