烟草行业服务期望的种类与影响因素(ppt 31页)

烟草行业服务期望的种类与影响因素目录：
1、服务期望的种类
2、影响服务期望的因素
3、案例讨论

 

烟草行业服务期望的种类与影响因素内容提要：
服务营销者了解顾客心目中理想的服务，在战略性地制定市场营销策略和有效地管理服务方面具有重要的意义，具体包括以下几个方面：
有助于确定服务质量的高标准。顾客心目中理想的服务一般是较高水平的的服务。服务营销者了解了理想的服务，便于确定服务质量的高标准。将企业的服务的感知水平与顾客所期望的理想水平比较，企业的营销人员能清楚地了解其中的差距，及界定改善服务的空间。
有助于服务设计。顾客心目中理想的服务一般包含着顾客对服务的许多细微的要求、条件、设想、建议等。其中有的还比较超前，有的是与其他同行比较的结果，这些信息是服务设计的基础。
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顾客需要：
顾客对服务的需要（Personal Need），应向顾客对理想服务的期望。
在服务消费中，顾客的需要有主需要和辅需要之分，主需要是重要的，而辅需要相对不重要。一般来说，顾客对满足主需要的服务的理想程度比较关注，期望较高，而顾客对满足辅需要的服务的理想程度相对不太关注，期望较低例如，球迷看球时肚子饿了，会随便在球场边的小吃摊点吃点什么，以便赶紧回去看球。他们对小吃摊主的服务不会有多少理想不理想的想法，不会怎么挑剔。他们对理想小吃服务的期望很低，因为这是辅需要，不是主需要。相反，他们对满足主需要，即看球的服务是否理想看得很重要，期望很高，也即对球赛本身在精彩程度上的要求很高
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顾客参与程度：
在服务过程中，顾客参与的程度越高，愈容易增加服务产品及服务过程有关的各方面的知识，对合格服务的期望就越高。例如，在饭店里，自己点菜的顾客对合格服务的挑剔程度比吃套餐的顾客高一些。这里，顾客自己点菜的参与程度比吃套餐的高。又如，实行独生子女政策后，家长对学校合格教育（包括对自己子女成长）的期望普遍地高于实行独生子女政策之前，一个重要的原因是独生子女家长“参与”学校教育，尤其是小学和初中教育的程度普遍地高于过去的多子女家长。            

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