烟草行业的客户关系管理(ppt 44页)

烟草行业的客户关系管理目录：
1、全球化浪潮
2、全球化浪潮中的竞争生态
3、品牌顾客需求的改变与新经营模式
4、品牌顾客选择供货商的观点
5、供货商如何全员一体经营品牌顾客
6、何谓CRM？
7、如何进行CRM？
8、CRM从数据仓储管理开始
9、CRM与资料采矿
10、资料采矿之具体实施
11、产、销、研人员与品牌顾客沟通协调的技巧
12、以广义的CRM追求基业长青
13、以「企业从优秀到卓越的奥秘—从A到A+」的涵义贯彻广义的CRM，追求基业长青
14、总结

 

烟草行业的客户关系管理内容提要：
供货商如何全员一体经营品牌顾客：
掌握及深耕旧顾客群，与顾客建立长期、良好的关系，比开拓新顾客，有着事半功倍的效果
新顾客的成本=旧顾客再光顾之5~8倍
不满意的顾客会将其不愉快的经验告诉另外8~!0位顾客
顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）--＞企业基本的生存利基
供货商应全员一体以CRM经营品牌顾客
……

数据采矿应用于品牌顾客之CRM之具体实施可概分为下列层次：
剔除「坏」顾客--＞顾客获利率（CustomerProfitability）、
维系「旧」顾客--＞顾客之掌握（CustomerRetention）、
顾客购物篮分析(BasketAnalysis)--＞顾客之区分（CustomerSegmentation）、
交叉销售（Cross-Selling）与扩充销售（Up-selling）、
获取「新」顾客--＞顾客之获取（CustomerAcquisition）
……

强调纪律的文化：
强调纪律的文化----二元的特性。要求员工遵守一致的制度vs在系统架构下，允许员工享有充分的自由，并承担责任。当员工有纪律的时候，就不再需要层层管辖；不再需要官僚制度的约束及过多的掌控。结合了强调纪律的文化和企业家的伦理观，员工都孜孜不倦，非常卖力工作，自然蕴酿出追求卓越绩效的神奇力量，广义的CRM持续发酵。

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