北钢医院服务优化设计方案.doc23

目    录
第一部分   服务行为规范
一、 服务行为规范的概念----------------------------------------- 4
二、 北钢医院员工职业道德规范--------------------------------- 5
三、 北钢医院员工语言规范--------------------------------------- 6
四、 北钢医院员工仪表规范--------------------------------------- 7
五、 北钢医院员工举止行为规范--------------------------------- 8

第二部分    服务过程
一、 服务过程设计原理-------------------------------------------- 9
二、 北钢医院服务过程优化设计
（一） 北钢医院门诊服务------------------------------------- 11
（二） 北钢医院住院服务------------------------------------- 16

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