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珠宝行业服务营销期望分析(ppt 31页)

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珠宝行业
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珠宝行业,服务营销,分析
珠宝行业服务营销期望分析(ppt 31页)内容简介

珠宝行业服务营销期望分析目录:
一、服务期望的种类
二、影响服务期望的因素
三、案例讨论

 

珠宝行业服务营销期望分析内容提要:
服务营销者了解顾客心目中理想的服务,在战略性地制定市场营销策略和有效地管理服务方面具有重要的意义,具体包括以下几个方面:
有助于确定服务质量的高标准。顾客心目中理想的服务一般是较高水平的的服务。服务营销者了解了理想的服务,便于确定服务质量的高标准。将企业的服务的感知水平与顾客所期望的理想水平比较,企业的营销人员能清楚地了解其中的差距,及界定改善服务的空间。
有助于服务设计。顾客心目中理想的服务一般包含着顾客对服务的许多细微的要求、条件、设想、建议等。其中有的还比较超前,有的是与其他同行比较的结果,这些信息是服务设计的基础。
有助于服务定价。顾客心目中理想的服务可以体现服务对顾客的价值的上限。了解理想的服务,便于确定顾客能接受的价格的上限,即服务的顶价,有助于服务机构的价格运作。
有助于服务沟通。顾客心目中理想的服务可以体现顾客对服务的认知、动机和态度。服务营销者可以从中了解顾客的这些心理,而了解这些顾客心理有助于与顾客的沟通。
……

合格的服务:
合格的服务(Adequate Service),指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。例如,在美国,麦当老顾客的投诉远远少于一些星级饭店,其原因在于顾客对星级饭店的期望比较高,“是理想服务”,因此实现的难度相对大一些;而顾客对麦当老这样大众化的快餐的期望不高,是“合格服务”,因此实现的难度相对小一些。
顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最低要求。这种主观要求的界线也是模糊的因此,合格的服务实际上也有一个波动区间,可称为服务的合格区间如图3。如果顾客感受到的服务水平落在合格区间,顾客会因为服务水平较低而感到不满意,不过还能勉强容忍和接受。如果感受到的服务水平落在合格区间的下方,那么顾客会感到难以容忍,不能接受着低水平的服务。强烈的不满足感导致他日后不再购买此服务机构的服务。
……

顾客背景:
顾客的背景影响他们对理想服务的期望值。这些背景包括顾客对服务的认知动机、态度和价值观等。例如,在大学的学生中,过去做过教师的人对教师服务的认知程度比其他人深,因此他们心目中对所谓好教师的讲授及其辅导等服务的标准(理想服务的期望值)比其他人要高一些,他们是比较挑剔的学生。又如,对某些机构服务向往已久(动机强烈)的顾客,对服务的想法比其他人更多一些,他们对理想服务的期望水平会比其他人高一些。


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