珠宝行业服务营销的感知分析(ppt 36页)

珠宝行业服务营销的感知分析目录：
一、影响服务感知的因素
二、服务感知的内容
三、促进服务感知的策略
四、案例讨论

 

珠宝行业服务营销的感知分析内容提要：
服务感知（Perception of Service）时值顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客对服务的感知是至关重要的，因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程度是原子顾客对服务的感知。
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一般来说，服务人员在与顾客通话时悦耳动听的语音、流利的语调、热情诚恳的语气、较广博的知识素养和快速灵活的应对，容易产生正效应。
当面接触（Face-to-Face Encounter），就是人际接触，也是比较普遍的接触方式。当面接触对服务感知的效应，既取决于语言因素，也取决于非语言因素，后者包括服务人员的仪表、服装、姿态、表情以及服务人员所用的设备、工具和物品等。一般来说，服务人员在与顾客当面接触时整洁高雅的仪表和服装、训练有素和规范的姿势、热情谦和和诚恳的表情以及良好的服务设备、工具和物品，对服务感知容易产生正效应。 
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适应性（Adaptability）。服务机构在与顾客的接触中如能重视和适应顾客个性化的、特殊的需要，那么就容易使顾客或的愉悦的感知。要能做到适应顾客个性化需要是不容易的。不少没有受过训练的服务人员，常常会对有个性化需求的顾客抱以反感态度和不愿以满足这种个人化的需求。而且服务人员这样做一般还并没有违反机构规范，因为大多数服务规范很难包括满足这种个性化需要的要求。但顾客对自己个性化需要是否能满足看得很重。因此，服务机构在制定服务规范和对服务人员培训时应当协调规范性和适应性之间的矛盾。
自发性（Spontaneity）。服务人员在与顾客的接触中如能及基地、创造地提供某些“额外”的服务，或满足顾客某种潜在的和不好意思开口的需要，那么会使顾客获得非常愉悦的感知。因为顾客从这种服务人员自创性的服务中感知到自己受到关爱和尊重，感知到服务人员的某种“精神美”及“诚意服务”。

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