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饮食行业服务营销关系概述(ppt 55页)

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餐饮管理
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相关资料:
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饮食行业服务营销关系概述(ppt 55页)内容简介

饮食行业服务营销关系概述目录:
一、关系营销的特点
二、关系营销的价值
三、关系营销与市场细分
四、关系营销的策略
五、关系营销管理
六、案例讨论

 

饮食行业服务营销关系概述内容提要:
关系营销的特点:
传统营销是交易营销。从服务机构的角度看,交易营销(Transaction Marketing)的重点是交易;而关系营销的重点是与顾客建立和保持长期的关系,只要服务机构与顾客的关系能维持下去,顾客便会回头购买服务,因此,交易是包含在关系内。关系营销与交易营销相比,主要有长期性、互动性、过程性和价格非敏感性等特点。
……

关系营销的价值:
关系营销管理的重点是吸引顾客,发展与顾客的关系,并借此留住顾客(Customer Retention)。关系营销无论对服务机构(营销者)或顾客都是有价值的。服务机构可以通过关系营销保持忠实顾客群,而顾客也可以从服务机构长期的相处中获益。关系应可以起到双赢的作用。
……

服务机构的关系营销可以给顾客带来更大的、超出期望的价值。
价值,是指顾客感知的服务效应与其支付的成本之间的对比关系。关系营销有利于增加顾客感知的服务效应。一家忠实顾客关系的服务机构,一般会重视和加强服务接触的正效应,即增强服务接触的适应性和自创性等,以便给顾客带来良好的服务感受。因为顾客关系是在服务接触中培养的,只有加强服务接触的正效应和由此增加服务的效用,才有可能培养出良好的顾客关系。关系营销能让顾客降低享受服务的成本。一家重视顾客关系的服务机构,一般会对老顾客采取优惠政策,这就直接降低顾客的成本。一家服务机构拥有良好的顾客关系,可以降低顾客的信息成本、沟通成本和投诉成本等。关系营销有利于增加服务效应和降低顾客成本,因此它可以给顾客带来更大的价值。


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